三条要内化的规律

实时调度（你的主战场）

上线 / 下线：点选坐席，再点目标区（接听池 / 离线），或直接拖动。队列堆积就把人拉上线；占用率红了、坐席疲劳条变红，就把人放去休息回血。
辅导 Coach：选中正在通话的坐席点「🎧辅导」，降他的 AHT 和疲劳累积。同时最多挂 2 个，这是你的注意力预算。
全员鼓劲 Whisper：12 秒全组提速 + 士气，有冷却。突发高峰时用。
可见队列：打开后客户看得到等待，长队更耐心（放弃率降），但有人看到长队会先不打（来电略减）。真实的取舍。

来电类型与路由

普通（蓝）、投诉（黄）、VIP（粉）。资深坐席接 VIP 有加成，新人接 VIP 会拖慢、掉分。系统自动把 VIP 优先派给空闲的资深坐席，你管好谁在线就行。

班末结算 · 续约条件

每班按 绿带占比（一致性）和 CSAT 结算奖金，扣坐席工资。续约（赢）：跑满 10 班，平均绿带 ≥62%、平均 CSAT ≥78。出局：现金低于 -¥2,000，或连续两班绿带低于 45%。班间可招人 / 晋升，时间静止。